{"id":11818,"date":"2006-10-17T00:00:00","date_gmt":"2006-10-17T00:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost\/wordpress\/2006\/10\/17\/kepentingan-pelanggan-harus-diutamakan\/"},"modified":"2006-10-17T00:00:00","modified_gmt":"2006-10-17T00:00:00","slug":"kepentingan-pelanggan-harus-diutamakan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.rakansarawak.com\/?p=11818","title":{"rendered":"Kepentingan Pelanggan Harus Diutamakan"},"content":{"rendered":"

Seperti yang kita sedia maklum sesuatu barangan atau
\nperkhidmatan yang dikeluarkan adalah untuk dimanfaatkan oleh pihak pengguna
\natau pelangan yang berkehendakan sesuatu keluaran atau perkhidmatan. Oleh
\nkerana pelanggan merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan, sesuatu
\nkeluaran mahupun perkhidmatan hendaklah berkualiti dan <\/span>menepati keperluan mereka.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Sesebuah organisasi terutamanya organisasi yang terlibat
\ndalam penyediaan perkhidmatan perlulah memberi keutamaan ke atas kehendak
\npelanggan dengan menjadikan atau membudayakan penyediaan perkhidmatan yang
\nberkualiti. Selain sektor swasta, sektor awam juga merupakan penyedia
\nperkhidmatan yang utama di negara kita.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Oleh
\nyang demikian adalah penting, organisasi berkaitan berusaha menyediakan <\/span>perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat,
\nmenepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan prihatin. Untuk
\nitu, sesebuah organisasi perlu mempunyai piagam pelanggan. Ini adalah kerana
\npenting bagi sesebuah organisasi menjaga kepentingan pelanggan mereka kerana
\npelanggan merupakan asset yang paling penting dalam menjayakan sesuatu
\nperkhidmatan.
\n<\/span><\/font><\/p>\n

Melalui pelanggan organisasi dapat menilai sama ada perkhidmatan
\nyang mereka sediakan berkualiti atau tidak. Semakin tinggi tahap kepuasan
\npelanggan dapat mereka capai, akan membuktikan bahawa perkhidmatan yang mereka
\nsediakan berkualiti, efektif dan efisien. Selain itu ini juga akan memberi
\nmanfaat kepada penyedia perkhidmatan atau organisasi dimana piagam pelanggan
\nsebagai petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan agensi membuat
\npenilaian. Ia juga dapat mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan
\nakauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada
\nPerkhidmatan Awam yang lebih transparent.<\/i><\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Piagam
\npelanggan ialah satu komitmen bertulis oleh sesebuah organisasi terhadap
\npenyampaian keluaran atau perkhidmatan. Ia merupakan satu jaminan organisasi
\nterbabit untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut piawaian
\nkualiti seperti yang ditetapkan untuk sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang
\ndiandaikan dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelangan.
\n<\/span><\/font><\/p>\n

Piagam
\npelanggan juga menerangkan kepada pelanggan hak-hak yang mereka nikmati
\ndaripada jenis-jenis perkhidmatan yang disediakan oleh
\njabatan berkaitan dan yang patut diperolehi oleh mereka dalam bentuk
\njaminan
\nbertulis.
\n<\/span><\/font><\/p>\n

Seperti yang kita sedia maklum, perkhidmatan awam perlulah peka
\nkepada keperluan dan kemahuan tersebut. Keperluan dan kemahuan pelanggan
\nsentiasa berubah-ubah, oleh itu organisasi hendaklah peka dengan perubahan
\ntersebut. Dengan itu, dapatlah sesebuah organisasi membaikpulih perkhidmatan
\nyang disediakan mengikut perubahan keperluan dan kemahuan pelanggan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Melihat
\nkepada kepentingan Piagam Pelanggan itu, maka adalah perlu semua organisasi
\nmempunyai piagam pelanggan kerana dengan wujudnya Piagam Pelanggan di
\njabatan\/agensi adalah dijangka ia akan dapat membawa beberapa kebaikan di
\ndalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-janji yang dibuat oleh
\njabatan\/agensi melalui piagam-piagam ini, Perkhidmatan Awam akan dapat
\nmelahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan
\nbertanggugjawab. Orang ramai pula akan mendapat peluang dari segi nilai wang
\nyang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun pembayar
\ncukai.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Penentuan
\npiawaian kualiti yang ditetapkan hendaklah selamat dan dalam keupayaan jabatan
\nuntuk memperbaiki piagam tersebut jika perlu, berdasarkan keperluan pelangan
\ndari masa ke semasa. Piagam pelangan juga bukan hanya memberi tumpuan kepada
\npeningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap
\nanggota dan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika,
\nbertanggungjawab dan prihatin.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n
\n<\/div>\n

Perlaksanaan Piagam
\nPelanggan<\/b><\/o:p><\/span><\/font><\/h1>\n
\n<\/div>\n

Dalam melaksanakan piagam pelanggan sesebuah jabatan perlu
\nmelalui lima peringkat utama iaitu:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

1.
\n<\/span><\/span><\/b>Pengubalan piagam pelanggan<\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Dalam mewujudkan piagam pelanggan proses pengubalan
\nmerupakan aspek yang perlu dilaksanakan. Proses pengubalan ini melibatkan
\ntindakan seperti berikut:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n
\n
\n

Tindakan 1 – Mengenalpasti
\nPelanggan dan Kehendak Mereka<\/o:p><\/span><\/font><\/h2>\n
<\/div>\n

Pelanggan
\nmerupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau perkhidmatan yang
\ndiberi oleh sesebuah jabatan. Adalah penting sesebuah Jabatan mengenalpasti
\nsiapakah pelanggan utama. Pelanggan boleh terdiri dari pelanggan dalaman atau
\nluaran dan kehendak pelanggan adalah pelbagai. Jabatan perlu mengenalpasti
\nkehendak pelanggan dengan tepat supaya keluaran atau perkhidmatan yang diberi
\nitu dapat memenuhi kehendak mereka.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n
Tindakan 2 – Mengenalpasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama Jabatan<\/font><\/h5>\n
<\/div>\n

Jabatan hendaklah menilai semula program-program
\nyang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan. Pengagihan semula
\nsumber-sumber seperti tenaga manusia, kewangan dan peralatan bagi menghasilkan
\nkeluaran ataupun perkhidmatan yang tidak dikenal pasti mengikut keutamaan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n

Tindakan 3 <\/span><\/b>– Menentukan Piawaian Keluaran atau Perkhidmatan<\/b><\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n
<\/div>\n

Semua
\nkehendak pelanggan yang telah dikenalpasti perlu diterjemahkan<\/o:p> menjadi piawaian kualiti keluaran atau
\nperkhidmatan. Piawaian kualiti yang ditetapkan hendaklah mudah difahami oleh
\npengguna atau pelanggan. Piawaian kualiti yang tepat boleh diukur dari segi
\nketepatan masa atau bilangan barangan yang dkeluarkan. Jabatan hendaklah
\nmenentukan keluaran dan perkhidmatan yang diberi sentiasa kosisten dengan
\npiawaian kualiti yang ditetapkan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n
Tindakan 4 – Menyediakan Piagam Pelanggan<\/font><\/h5>\n
<\/div>\n
<\/div>\n

Berasaskan
\nkepada setiap piawaian keluaran atau perkhidmatan, jabatan<\/o:p> hendaklah mewujudkan Piagam Pelanggan masing-masing.
\nJabatan hendaklah menentukan kesemua anggota memahami dan menghayati Piagam
\nPelanggan masing-masing. Ini dapat meningkatkan lagi komitmen anggota untuk
\nmemberi perkhidmatan yang cemerlang bagi memenuhi janji-janji yang telah
\ndibuat.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n

\n<\/div>\n

2.
\n<\/span><\/span><\/b>Promosi Piagam Pelanggan<\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Jabatan
\nhendaklah menentukan piagam pelanggannya dimaklumkan kepada orang awam. Ini
\nadalah untuk menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan yang
\ndisediakan dan hak-hak yang pelanggan patut perolehi daripada organisasi
\ntersebut. Penyebaran boleh dibuat menggunakan risalah atau \u2018 handbills\u2019 dan
\nketerangan hendaklah jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Jabatan perlu
\nmempamerkan piagam mereka ditempat-tempat strategik di pesekitaran pejabat agar
\nsenang dilihat oleh orang awam.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

3.
\n<\/span><\/span><\/b>Menyediakan Sistem Pemulihan
\nKeluaran atau Perkhidmatan<\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n

Adakalanya
\njabatan tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam piagam
\npelanggan masing-masing. Jika ini berlaku, situasi ini boleh menjejaskan imej
\ndan kewibawaan jabatan. Tindakan perlu diambil untuk mengatasi atau membetulkan
\nkeadaan ini dan memulihkan kepercayaan pelanggan. Pemulihan keluaran atau
\nperkhidmatan boleh dibuat dalam dua cara iaitu:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

\n<\/div>\n
\n

a. Pemulihan
\nsecara Reaktif<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n

Pemuliharan
\nsecara reaktif bermaksud jabatan akan mengambil tindakan segera apabila ada
\naduan yang diterima mengenai ketidakpuasan hati pelanggan terhadap sesuatu
\nkeluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi piawaian yang ditetapkan dalam
\nPiagam Pelanggan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n

b. Pemuliharan
\nsecara Proaktif<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

<\/div>\n

Pemuliharan
\nsecara Proaktif berkehendakkan jabatan menghubungi pelanggan untuk memaklumkan
\nsesuatu keluaran atau perkhidmatan yang telah memenuhi piawaian yang telah
\ndijanjikan di dalam Piagam Pelanggan. Adalah menjadi tanggungjawab jabatan
\nmenghubungi pelanggan mereka jika janji-janji di dalam piagam tidak dapat
\ndipenuhi yang antara lainnya:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n

\n<\/div>\n
\n
\n
    \n
  • Memohon
    \nmaaf secara bertulis kepada pelanggan terbabit<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
  • Penjelasan
    \nmengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu tidak dapat menepati piagam
    \nseperti yang dijanjikan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
  • Memaklumkan
    \nkepada pelanggan sebab-sebab keluaran atau<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
  • perkhidmatan
    \ntidak dapat disediakan seperti yang dijanjikan.<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n
    \n<\/div>\n
    \n<\/div>\n
    \n<\/div>\n
    \n<\/div>\n

    4.
    \n<\/span><\/span><\/b>Pengesahan <\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

    \n<\/div>\n

    Jabatan
    \nhendaklah menjalankan aktiviti pengesahan secara berterusan. Aktiviti ini perlu
    \nuntuk organisasi memastikan dan menguasai sebarang perubahan yang berkaitan
    \ndengan pelanggan dari masa ke semasa. Antara aktiviti-aktiviti pengesahan yang
    \nboleh dibuat ialah:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

    \n<\/div>\n
    \n
    \n
      \n
    • Menggunakan
      \nmekanisme dalam Jabatan yang sedia ada<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
      <\/div>\n

      Mekanisme
      \nyang sedia wujud dalam sesuatu jabatan seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti
      \nProduktiviti dan Kumpulam Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan bagi mengesan
      \nprestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia boleh dilaksanakan melalui penelitian
      \nkeatas laporan-laporan prestasi mingguan \/ bulanan\/ suku tahun, setengah tahun
      \ndan tahunan yang disediakan oleh unit, bahagian atau seksyen.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

      <\/div>\n
        \n
      • Mewujudkan
        \nsistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
      • Maklumbalas
        \ndari pelanggan adalah penting terhadap mutu keluaran atau<\/o:p><\/span><\/font> perkhidmatan
        \nJabatan, Mekanisme yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah
        \nseperti berikut:-<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
        <\/div>\n
        <\/div>\n
        <\/div>\n
        \n
        \n
          \n
        • Borang
          \nmaklumbalas pelanggan<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
        • Peti
          \nCadangan<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
        • Pengesanan
          \nBerita (News Monitoring<\/i>)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
        • Kajian
          \nPelan Perunding<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
        • Penyediaan
          \nPerkhidmatan \u2018hot lin<\/i>e\u2019<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/span><\/font><\/li>\n
        • <\/span>\u2018Client
          \nSilvery\u2019<\/i><\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n
          <\/div>\n
          <\/div>\n
          <\/div>\n
          <\/div>\n
          <\/div>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n
          \n<\/div>\n

          Untuk
          \nmengendalikan maklumbalas yang diterima,
          \n<\/span>jabatan hendaklah mewujudkan satu sistem kupon. Sistem kupon ini
          \nmerupakan sistem di mana organisasi menyediakan perkhidmatan untuk pelanggan
          \nmemberi maklumbalas sekiranya mereka tidak berpuashati terhadap perkhidmatan
          \nyang disediakan. Antara sistem kupon yang berkenaan adalah seperti berikut:-<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

          \n<\/div>\n
            \n
          • Kaunter-kaunter
            \naduan diadakan bagi memudahkan orang ramai membuat aduan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
          • Anggota
            \nJabatan hendaklah dilantik untuk melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan
            \nyang tidak berpuashati mengikut prosedur yang di tetapkan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
          • Jabatan
            \nyang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusaha melengkapkan sistem
            \nsespen dengan kemudahan seperti talian telefon khusus atau \u2018hotline<\/i>\u2019<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
          • Jabatan
            \nhendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil diatas maklumbalas
            \ndari pelanggan dengan merekod dan mengeluarkan surat akuan terimaan<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
            \n<\/div>\n
            \n<\/div>\n
            \n<\/div>\n
            \n<\/div>\n

            5.
            \n<\/span><\/span><\/b>Penilaian dan Penambahbaikan<\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

            \n<\/div>\n
            \n<\/div>\n

            Jabatan
            \nhendaklah menggunakan mekanisme yang sedia ada untuk menilai<\/o:p> maklum
            \nbalas yang diterima. Mekanisme ialah melalui:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

            \n<\/div>\n
              \n
            • Jawatankuasa
              \nPemandu Kualiti Jabatan<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
              \n<\/div>\n

              Jawatankuasa
              \nPemandu Kualiti Jabatan adalah jawatankuasa yang terlibat dalam memastikan dan
              \nmenilai kualiti jabatan dalam memenuhi setiap pelanggan dan bertindakbalas
              \nterhadap apa-apa permasalahan pelanggan mengenai mutu perkhidmatan yang
              \ndisediakan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

              \n<\/div>\n
                \n
              • Kumpulan
                \nMeningkat Mutu Kerja ( KMK )<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
                \n<\/div>\n

                Kumpulan
                \nMeningkat Mutu Kerja ini adalah satu kumpulan yang ditubuhkan untuk
                \nmeningkatkan mutu kerja dikalangan pekerja-pekerja. Sebelum memastikan kehendak
                \npelanggan dipenuhi, mutu kerja dikalangan pekerja haruslah ditingkatkan. Mutu
                \nkerja pekerja adalah sangat penting untuk memastikan pekerja berupaya memenuhi
                \nsetiap pelanggan dan mengenalpasti permasalahan pelanggan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                \n<\/div>\n

                Untuk
                \nitu, ketua jabatan bersama-sama jawatankuasa Pemandu Kualiti bertanggungjawab :<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                \n<\/div>\n
                  \n
                • Mengenalpasti keluaran atau
                  \nperkhidmatan yang tidak dapat mencapai piawaian yang ditetapkan dan menolak
                  \nkeluaran atau perkhidmatan yang berkaitan, sebelum sesuatu keluaran atau
                  \nperkhidmatan tersebut berpindah milik kepada pelanggan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                • Mengenalpasti jenis-jenis
                  \nkeluaran atau perkhidmatan yang perlu dikembangkan mengikut keperluan semasa
                  \ntanpa menjejaskan objektif organisasi.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                • Mengenalpasti kaedah-kaedah
                  \nyang boleh digunakan untuk meningkatkan
                  \n<\/span>lagi piawaian keluaran atau perkhidmatan yang ada sekarang.<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
                  \n<\/div>\n
                  \n<\/div>\n
                  \n<\/div>\n

                  Masalah yang sering diabaikan<\/o:p><\/span><\/font><\/h3>\n
                  \n<\/div>\n

                  Dalam
                  \nmemastikan piagam pelanggan yang ditetapkan terlaksana, sesebuah organisasi
                  \nhendaklah sentiasa beringat untuk mengelak daripada sebarang masalah yang
                  \nberkemungkinan menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan
                  \nyang disediakan.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                  \n<\/div>\n

                  Antara
                  \nkesalahan-kesalahan kecil tapi menyumbang kepada masalah besar yang menyebabkan
                  \npelanggan kecewa dan mungkin enggan berurusan lagi dengan organisasi berkenaan
                  \nadalah seperti berikut:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                  \n<\/div>\n
                    \n
                  1. Mengunakan
                    \nperaturan seperti yang ditetapkan di dalam buku peraturan untuk tidak memberi
                    \nperkhidmatan walaupun mereka tahu peraturan tersebut fleksibel. Bila pekerja
                    \nbergantung secara terus kepada buku peraturan, pelangan biasanya akan mendengar
                    \nalasan seperti \u2018 Ini adalah prosedur organisasi\u2019.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  2. Ada juga
                    \ndi kalangan pekerja yang tidak mesra dengan pelangan, tidak sabar, kurang sopan
                    \natau kasar terhadap pelanggan mereka. Kadang-kadang reaksi tubuh badan mereka
                    \njuga menunjukkan pekerja tidak peramah dengan pelangan mereka.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  3. Bagi
                    \npekerja yang terlibat dalam menjawab pangilan telefon pula, mereka biasanya
                    \nmengambil jalan mudah dengan memindahkan pangilan berkenaan kepada pekerja yang
                    \nlain. Ini menyebabkan pelanggan kecewa bila mereka terpaksa mengulangi
                    \npercakapan berkenaan masalah mereka berulang kali.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  4. Ada juga
                    \ndi kalangan pekerja yang tidak memberi fokus kepada pelanggan yang sedang
                    \nmengadu masalah mereka. Kesalahan ini akan menyumbang kepada masalah seperti
                    \nmengadili permasalahan pelanggan tanpa mendengar masalah yang diadukan dan
                    \ntidak bertanyakan soalan untuk mengesahkan bahawa pekerja faham dengan
                    \npermasalahan yang dikemukakan. Masalah lain juga timbul seperti tidak memberi
                    \nrespon yang betul dan mencelah menjawab persoalan sebelum pelanggan
                    \nmenghabiskan percakapan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  5. Ada juga
                    \nyang tidak mahu mengambil alih permasalahan pelanggan. Langkah mudah yang
                    \nmereka ambil ialah dengan merujuk permasalahan pelangan kepada pihak atasan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  6. Kebanyakan
                    \npekerja hilang tumpuan bila mereka mula merasakan kerja yang dilakukan <\/span>itu membosankan <\/span>atau apabila mereka mula hilang panduan atas sebab apa mereka
                    \nharus <\/span>melakukan kerja tersebut
                    \nsemata-mata untuk memenuhi setiap kehendak pelanggan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                  7. Pekerja
                    \njuga kadang-kalanya mengikut perasaan bila berurusan dengan pelanggan.
                    \nKesalahan ini seringkali dilihat bila seseorang pekerja itu hanya memilih untuk
                    \nberurusan dengan pelanggan yang mereka hanya berkenan. Memangil nama pelangan kedengaran
                    \nlebih sopan dan hormat, tetapi pekerja kadang kalanya lebih senang untuk tidak
                    \nmemangil nama pelangan. <\/span><\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ol>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n
                    \n<\/div>\n

                    Sesebuah organisasi harus memberi perhatian terhadap
                    \nkesalahan-kesalahan ini. <\/span>Organisasi
                    \nharuslah menggesa semua pekerja menjadi sebahagian daripada kumpulan untuk
                    \nmembaikpulih perkhidmatan pelanggan dengan melibatkan mereka dalam mencari
                    \njalan penyelesaian untuk masalah tersebut. Ketua jabatan atau pengurus
                    \nseharusnya bertanya kepada setiap orang dari kumpulan tersebut untuk
                    \nmenyenaraikan kesalahan-kesalahan yang diperhatikan dalam masa seminggu dan
                    \ncatatkan nama pekerja yang melakukan kesalahan tersebut.<\/font><\/p>\n

                    \n<\/div>\n

                    Bentangkan
                    \nsetiap senarai yang dicatatkan oleh setiap orang dalam mesyuarat dan dalam
                    \nberkumpulan dan pastikan setiap kesalahan perkhidmatan yang dikesan diberikan
                    \npenarafan Dengan cara ini, setiap kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh
                    \nsetiap pekerja dapat dikesan dan sekaligus mereka dapat mencadangkan
                    \npenyelesaian terhadap kesalahan tersebut. Secara tidak langsung cara ini dapat
                    \nmelenyapkan kesalahan tersebut dengan meningkatkan kesedaran setiap pekerja.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    \n<\/div>\n
                    \n

                    Kajian Kes Lembaga
                    \nPerindustrian Kayu Malaysia (MTIB)<\/o:p><\/span><\/b><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    Lembaga Perindustrian Kayu Malaysia telah dipilih sebagai
                    \norganisasi yang cemerlang dalam merangka dasar-dasar budaya kerja yang cemerlang
                    \ndan mewujudkan piagam pelanggan sebagai pemangkin ke arah perkhidmatan
                    \nberkualiti secara berterusan. MTIB adalah antara yang mendapat Anugerah Kualiti
                    \nPerdana Menteri 2004.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    Selaras dengan dasar kualiti yang dirangka, MTIB telah
                    \nmerangka piagam pelanggannya iaitu, \u201cKami adalah komited kepada perkhidmatan
                    \nberkualiti untuk pelanggan-pelanggan kami dengan standard profesionalisme yang
                    \ntinggi\u201d.
                    \n <\/span><\/font><\/p>\n

                    Kepuasan hati pelanggan penting bagi MTIB. Untuk itu, dua (2) kaedah
                    \ndigunakan bagi memperolehi maklumat berkaitan perkhidmatan sistem kualiti MTIB
                    \niaitu kajian tahap kepuasan hati pelanggan dan kajian aduan dari pelanggan
                    \nluaran dan dalaman.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    MTIB juga telah mengadakan mesyuarat Kajian Semula
                    \nPengurusan Kualiti bagi mengkaji sistem tersebut serta keberkesanan pelaksanaan
                    \nkualiti di MTIB yang memberi tumpuan kepada perkhidmatan berkualiti dan
                    \nprofessional.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    Mekanisme yang digunakan untuk memudahkan perhubungan MTIB
                    \ndengan wargakerja, pembekal dan pelanggannya adalah melalui mesyuarat bersama
                    \nindustri, dialog, mesyuarat dalaman seperti Jawatankuasa Pengurusan Kewangan
                    \ndan Akaun, Jawatankuasa Sebut Harga, Jawatankuasa Tender, Lembaga Perolehan,
                    \nMesyuarat Bersama Industri, aduan-aduan dan e-mel. Penyebaran maklumat pula
                    \ndibuat melalui laman web, taklimat, ceramah, tazkirah, Perhimpunan Motivasi
                    \nBulanan, Majlis Ramah Mesra dan hebahan maklumat yang diedarkan dari masa ke
                    \nsemasa.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    MTIB sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan dan
                    \npenambahbaikan dalam sistem penyampaian (Delivery system<\/i>) kepada pelanggan
                    \ndalaman dan industri perkayuan.
                    \n <\/span><\/font><\/p>\n

                    Hasil daripada usaha tersebut, MTIB telah
                    \nmenerima beberapa pengiktirafan dari dalam dan luar Negara diantaranya ialah MS
                    \nISO 9001:2000 daripada SIRIM QAS int, (Julai 2004), MS ISO 9002: 1994 daripada
                    \nMAMPU (April 2001), diiktirafsebagai Penyedia Latihan Bertauliah daripada
                    \nPembangunan Sumber Manusia Berhad (1994), sebagai badan Penyediaan Standard
                    \n(Standard Writing Organization) oleh Sirim Berhad (1999), Pengurusan Kewangan
                    \ndan Akaun ke-3 Terbaik Badan-badan Berkanun (1995-1997), Europe Award For
                    \nQuality-2001 Paris, ISO\/TC 218-Penggubalan Standard Untuk Penggredan Kayu Keras
                    \nTropika, sebagai Pusat Latihan Bertauliah-2002, Majlis Latihan Vokasional
                    \nKebangsaan (MLVK) dan disenarai pendek untuk Anugerah Kewangan 2003 dan 2004. <\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    MTIB juga meletakkan latihan sebagai tumpuan utama program
                    \npembangunan sumber manusianya dan sebagai satu strategi untuk mencapai misi,
                    \nvisi, dan objektif MTIB kerana warga kerja yang berkemahiran dan berkepakaran
                    \nasas kepada organisasi berdaya saing dan maju. Latihan berterusan, tepat dan
                    \nmengikut keperluan penting untuk melengkapkan diri warga kerja menghadapi
                    \ncabaran dan merupakan usaha ke arah kompetensi. Menyedari wargakerja memerlukan
                    \nkemahiran yang tinggi, latihan MTIB dijalankan mengikut Kompetensi Umum Sistem
                    \nSaraan Malaysia.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n<\/blockquote>\n

                    \n<\/div>\n
                    \n

                    Kajian
                    \nKes Jabatan Pertanian Sabah<\/o:p><\/span><\/font><\/h4>\n
                    <\/div>\n

                    Jabatan Pertanian Sabah telah dipilih untuk kajian kes bagi
                    \norganisasi kerajaan. Jabatan Pertanian ditanggap sebagai organisasi yang telah
                    \nmencapai kedudukan cemerlang kerana Jabatan Pertanian telah mencapai taraf
                    \npemberian perkhidmatan yang berkualiti melalui pengurusan yang effektif serta
                    \nberoperasi secara cekap.<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n

                    Jabatan Pertanian adalah antara yang layak mendapat
                    \nAnugerah-anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) bagi kategori-kategori seperti
                    \nberikut:<\/o:p><\/span><\/font><\/p>\n

                    <\/div>\n
                      \n
                    • AKP Pengurusan Projek (1997, 1998 {2 projek}, 1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • AKP Teknologi Maklumat (1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • AKP Pengurusan Kewangan(1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • AK Keindahan Pejabat (1998, 1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • Anugerah Inovasi-Sistem Aplikasi Keluasan Tanaman (1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • Anugerah Inovasi \u2013 Alat pengekstrakan Lebah Madu (1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                    • Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Peringkat kebangsaan
                      \n(1999)<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n
                      <\/div>\n

                      Selain
                      \ndari yang di atas, penyertaan Jabatan dalam pertandingan KMK membawa
                      \nkejayaan-kejayaan seperti berikut:<\/font><\/p>\n

                      <\/div>\n
                        \n
                      • Anugerah KMK Kategori Teknikal (Johan) Peringkat Negeri
                        \nSabah (1998) dan mewakili Negeri Sabah ke Peringkat Konvensyen Kebangsaan.<\/o:p><\/span><\/font><\/span><\/font><\/li>\n
                      • Anugerah KMK Kategori Teknikal (Johan) Peringkat Negeri
                        \nSabah (1999) dan mewakili Negeri Sabah ke Peringkat Konvensyen Kebangsaan.<\/o:p><\/span><\/font><\/li>\n<\/ul>\n
                        <\/div>\n
                        <\/div>\n

                        Maklamat
                        \nmengadakan perubahan dalam pengurusan kualiti dan produktiviti adalah kepuasan
                        \npelanggan yang dilakukan dengan cara menghasilkan produk dan\/atau perkhidmatan
                        \nyang memenuhi kehendak dan menepati ekspektasi mereka. Pelanggan ini adalah
                        \nterdiri dari pelanggan dalaman, luaran dan juga stakeholders. Budaya
                        \nmengutamakan pelanggan telah wujud di Jabatan Pertanian, di mana jenis dan
                        \nkualiti perkhidmatan dan\/atau keluaran adalah ditentukan oleh kehendak
                        \npetani-petani.<\/font><\/p>\n<\/blockquote>\n

                        Click to rate this post!<\/div>
                        <\/div>
                        \r\n <\/path>\r\n <\/svg>[Total: 0<\/span> Average: 0<\/span>]<\/span><\/div>
                        <\/div><\/div>